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2022.05.18成功するクリニック経営
予約制のクリニックの場合、患者の突然のキャンセルや無断キャンセルはできるだけ避けたいものです。特に集患力のあるクリニックでは、予約がいっぱいで診察を受けられない患者がいるにも関わらず、頻繁にキャンセルが出てしまうと、クリニックの経営にも影響を与えかねません。
今回は、クリニックで起こりやすいキャンセルの原因や、キャンセルを事前に防止する方法について考えていきましょう。
予約を事前にとっていても、日が経つと忘れてしまうことがあります。特に、次の診療日までに長い期間が空くような場合、患者は、単純に予約したことを忘れてしまっているのかもしれません。
特に予約が困難な人気のクリニックの場合、患者側に「とりあえず予約をとっておこう」「予約が埋まってしまう前にとりあえず」という意識が働きます。そのため、本来は都合がつかない日時に予約を入れてしまい、そのまま当日までキャンセルするのを忘れてしまいます。
定期的に治療を受けることの重要性を理解していない患者は、「今日は調子がいいから」「雨が降っているから」と安易な理由で診療をキャンセルしがちです。診察を延期すれば治療に遅れが出たり、治療の効果が得られなかったりするかもしれないことを理解していないので、深く考えずにキャンセルしてしまいます。
単純な予約忘れを防ぐためには、前日にメールや電話での確認をすることが効果的です。「明日お待ちしています」と連絡することで、患者に予約を思い出してもらうのです。
クリニックで予約管理システムを導入していれば、自動でリマインダーメールを送信できる機能が付いている場合があります。またLINEの拡張ツールも利用できます。確認してみましょう。
もし患者が予約の時間に来院されなかったら、電話で連絡をしましょう。「今日はご予約が入っていたのですがどうされましたか？」「別の日に予約を入れましょうか？」など、直接連絡をします。無断キャンセルの患者の多くが予約を忘れてしまっていますので、電話を受けてから急いで来院される場合も少なくありません。
また、電話をすることで、予約の重要性を気づいてもらうきっかけにもなります。
診療の手指や目的を前もってしっかり伝え、患者に治療の意味を理解してもらいます。予約をキャンセルすることで治療計画が狂い、病気や怪我の治りに影響が出ることを理解してもらえれば、キャンセルの予防に繋がります。
定期的に通院する患者の中には、何度もキャンセルされる方がいらっしゃるかもしれません。キャンセル常習者は「とりあえず予約を入れておこう」と考えている方に多いようです。このような方には、キャンセルの理由を聞いてみましょう。
その場合、「何度か予約をキャンセルされていますが、体調はいかがですか？」「何かこちらでできることはありませんか？」など、あくまでも患者の体調を心配するような聞き方をすることが大切です。
患者が予約をキャンセルするにはさまざまな理由があります。単純な予約忘れには、リマインダーメールなどの対策が非常に有効です。
なかには来院するのが面倒になった方もいるかもしれません。そんな方には、治療の必要性を前もって説明しておきましょう。
クリニックの経営を維持するためにも、予約キャンセルを防止するための対策を考えておきましょう。
