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2022.01.19成功するクリニック経営
ネットの口コミを見て来院される患者が増えています。ただし、口コミはすべてが正しい情報であるとはいえません。もし、悪意のある口コミを書かれてしまったら、どのように対応すればいいのでしょうか。具体的な対処法を考えていきましょう。
患者に自院を選んでもらうためには、できるだけ悪い口コミは避けたいものです。しかし昨今、悪意のある口コミが多くのクリニック経営者を悩ませています。
もし悪い口コミを見つけたら、次のような対応策をとりましょう。
ネットの悪い口コミを見つけたらできるだけ早く削除申請をしましょう。Googleの口コミは削除依頼をすることができます。ただし、ほとんどの場合、Google側がクリニックの求めに応じて悪い口コミを消してくれることはありません。削除を求めて裁判に発展するケースもあったようです。
Googleなどで悪い口コミを見つけたら、できるだけ誠実に対応しましょう。例えば「この度は大変ご迷惑をおかけいたしました」「クリニック内で情報共有し対策に努めます」等、誠意を込めて返信します。問題に真剣に取り組んでいる姿勢を見せることで、この口コミに対する返信を見た他の患者にいい印象を与えます。ピンチをチャンスにするのです。
もちろん、いい口コミに対しても内容に応じて返信をします。
書かれてしまった口コミを消すのは大変難しいので、悪い口コミを書かれないように努力するしかありません。以下のことに気をつけましょう。
体調がすぐれない状態で長時間待たされると、患者に大きなストレスがかかり、普段なら気にならないようなことも悪い口コミに繋がりやすくなります。
混んでいて待ち時間が長くなってしまう場合には、「お待たせしてすみません」「次にお呼びします」など、スタッフから積極的に声をかけ、患者の不安を和らげましょう。
患者は自分の身体の状態を医師に知ってもらいたい、聞いてもらいたいと強く願っています。一般的な症状だからといって聞き取りをおろそかにすると、患者の不満に繋がります。しっかりと患者の話に耳を傾けましょう。患者の言葉を繰り返す、質問をするなど「聞いている姿勢」を見せるが重要です。
医師自身が問診に時間をかけることが難しければ、事前にスタッフが聞き取りをするなどの工夫をしましょう。
普段と同じように話しかけても、「真剣に話を聞いてくれなかった」「無視された」と感じる方もいるでしょう。特に忙しい時間帯は、無自覚に不遜な態度をとってしまいがちです。
患者に対する話し方や表情はとても大切です。時々は鏡を見て医師自身の表情を確認し、穏やかな印象を与えるよう心がけましょう。
診察や治療が終わった時に患者の機嫌が悪そうだと感じたら、なにか問題はなかったか一度考えてみましょう。あきらかに理由がわかっている時は、その場で謝罪をします。スタッフが一声かけるだけで、患者さんの不快な気持ちが収まるかもしれません。
患者が病院を出る前に問題を解決することを心がけましょう。
多くの患者が普段より体調が悪い状態で来院しています。些細なことで不安が増大したり、気に障ったりすることもあるでしょう。
しかし、問題の多くは医師やスタッフの態度ひとつで解消できます。患者を不快な気持ちのまま帰宅させないように、常に気を配りましょう。
