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2021.08.30成功するクリニック経営
「新しい患者が増えない」「いつも来ていた患者が来なくなった」などと頭を悩ませたことはありませんか？もしくは、将来のために病院の改善方法について考えておきたいと考えている経営者の方もいるかもしれません。今回は、患者アンケートによる病院経営の改善方法を紹介します。
患者の考えていることを知るのは容易ではありません。例えば、「最近あまり来なくなりましたが、何かありましたか？」のような質問をしたとしても、本当のことを答えてくれるかどうかはわかりません。そこで試してみたいのが患者アンケートです。
アンケートは一部一部丁寧に、手渡しでお願いするのがいいでしょう。受付や会計をする際に記入をお願いするのが一般的です。ただし、帰る間際に渡しても書いてもらえない可能性があります。もし、アンケートの回収率が低ければ、医師から直接お願いする方法も考えてみましょう。
患者には、「今後の医療サービス向上のために参考にさせていただきます」と丁寧にお願いすることが大切です。また、お願いする時は手渡しでも、提出していただく際は回収ボックスなどを用意しましょう。提出に人の手を介さないことで、患者は率直な意見を記入しやすくなります。
患者が記入したアンケートは自院にとって貴重な資料です。大切に扱いましょう。できれば無記名でいただいた方が率直な意見が聞けるでしょう。改善を希望する意見や質問があれば、丁寧に答えることも必要です。
無記名で記入いただいた質問に対しては、回答を掲示する必要があります。辛辣なコメントをいただくことも想定しておかなくてはいけません。そのような質問があったときはどのような対応をするかを考えておきましょう。
患者さまにはお待ちいただいて大変申し訳なく思っています。今後予約制を検討しています。また、待ち時間が長くなりそうなときは、受付から事前にお伝えするようにいたします。もし、不手際がありましたら遠慮なくお申し付けください。
申し訳ありません。さらにスタッフ全員に今回いただいたご意見について話をしました。これからは、患者さまの気持ちを一番に考えより良い医療サービスを提供していきたいと考えています。何か言いにくいことがあればいつでもご意見箱にご投函ください。
患者はいわば、病院に命を預けている状態です。不安や不満を抱えていても、医師や職員を不快にすることを恐れ、自分の意見を口に出さない場合があります。しかしそのような意見の中にこそ、自院の問題を洗い出すヒントが隠されています。
今後の経営を改善するためにも、アンケートを時々実施してみるのも一つの方法となるでしょう。
