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2019.07.06成功するクリニック経営
一般企業では、人材育成や研修などは当たり前のように行われています。一方クリニックでも、医療サービスを充実させたり、安定経営を図ったりするためには人材育成や研修はとても有効な手段です。
では一体、クリニックでは、どのような人材育成や研修を実施していけばいいのでしょうか？
人と接する仕事であるクリニックの業務。患者さんの満足度を上げるためにも、接遇やマナーを学ぶとこはとても大切です。最近では接遇研修やマナー研修を行う一般企業も多いですが、それはクリニックでも同じといえます。
例えば、高齢者に対して赤ちゃん言葉のようなゆっくりした喋りで対応するスタッフはいませんか？ 確かに、耳が遠ければそれは親切な行為でしょう。しかし一方で、この接遇を「子供扱いしている」「バカにしている」と、気に入らない人がいるのも事実です。
これらは指摘されなければ気づかないことですので、マナー講師などから直接学んでいくことが意識の改善につながります。
また、接客というものは、時代とともに変化していくものです。長きに渡って使ってきた言葉遣いが、実はマナー違反であることも少なくありません。
例えば、小さなお子さんには当然のように「パパ」や「ママ」などの言葉を使ってしまっているかもしれません。しかし、最近ではパパやママのいない子供のために配慮し、「お家の方」「保護者」といった表現をするのが一般的になってきました。
このように、常に接遇やマナーはアップデートしていかなければいけない側面があり、経営者である院長や経営をフォローするコンサルタントは、こうした世間とのコンセンサスを持ち合わせておく必要があります。
もしかしたら、勤務医時代に経験している人も多いかもしれません。これからのクリニック経営で無視できないのが、モンスター・ペイシェントなどのクレーマー対策です。
これからは大病院だけでなく、個人開業のクリニックでも必要なこと…。「こう言われたらどう切り返せばいいのか」などのロールプレイを学ぶことで、トラブルを最低限に抑えることができ、大きな被害を防ぐことができます。
顧問弁護士などを依頼して対策をするクリニックもあるかもしれませんが、それだけでは不十分です。水際できちんと防止できるように、看護師やスタッフなどに対策方法を周知しておく必要があります。
クリニック経営で必要な人材育成・研修制度の内容についてお伝えしました。
これらの研修をすべて院長が請け負うのは、まず、不可能ですので、研修のプロを呼び、スタッフに参加させることで対策を学ばせる必要があります。
これからは、こういった研修を開催することも、経営者である医師と経営をフォローするコンサルタントの当たり前の仕事になっていくことでしょう。
