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2016.10.22採用・労務管理
・クリニックが標榜する科は何か
・それに沿った経営理念が掲げられているか
・院長が考える“医療サービス”とは何か
・クリニックのコンセプトは何か
・コンセプトに沿った役割を持つスタッフが揃っているか
・各自が“自分に期待される役割”を理解しているか
これらのことを、分かりやすい言葉で、具体的に教育する必要があります。特に“経営理念”は、スタッフの目につくところに掲示しておくことが必要です。
また、場合によってはこれらをいつでも確認できるように、マニュアルなどに明記しておくことも良いでしょう。スタッフ教育は、開院時だけではなく、開業後も随時必要になると考えてください。
□電話は3回以内のコールで取る（外線・内線とも）
□相手の名前を確認する
□電話は、必ずメモを取りながら話をする
□伝言を受けたら、必ず要点をまとめて復唱する
□伝言を受けたら、自分の名前も相手に伝える
□患者からの問いかけには、作業の手を止めて対応する
□患者に呼ばれたら、必ず「はい」と明るく返事をする
□スタッフ同士で世間話や私語はしない
□患者に対し、医療者にしか分からない言葉で説明しない
□長時間待たせた患者には「お待たせして申し訳ありません」と声をかける
□待合室の患者の言動に気を配る
当たり前のことのようですが、実際の仕事になると、すべてを確実にこなせる人は少ないかもしれません。しかしクリニックが提供するのは“医療サービス”であって、スタッフの対応が悪ければ、そのクリニックの評判に直に響きます。特にクリニックの開院時は、スタッフの対応がその後の集患に直結しますので、“開業前のスタッフ教育”はとても重要です。
これらの“接遇スキル”は、一度教えれば良いものではありません。定期的に全スタッフの接遇スキルをチェックし、“おざなりな対応”にならないよう、注意しましょう。
・トップダウンでしか情報を伝えられない
・周りからの声に耳を貸さない
・“縁の下の力持ち”的な働きを評価できない
・周りの状況の変化を読み取ることが出来ない
・自分以外の者に対して“教える”“諭す”などができない
・感情の波が激しい
これらの要素を持つスタッフは、リーダーとして適切ではありません。他のスタッフから反感を買うばかりか、他職種との連携も難しいでしょう。
なお、リーダーはずっと固定しておく必要はありません。年齢や経験値などの差が大きい場合は固定でも良いですが、年代が近い、経験値が似ているなどの場合は、数人でローテーションすることも検討します。すると、リーダーの気持ちも自分が経験すれば分かりますし、より多くのスタッフの“問題解決能力”向上します。クリニックスタッフの退職理由の1つに“人間関係”がありますが、スタッフ全体の人間関係を友好に保つためには、なるべく多くのスタッフがより高い“問題解決スキル”を身に着けておく必要があります。
いかがでしょうか。スタッフの教育は、まさに“最初が肝心”です。開院時のスタッフが“きちんとした人材”になっていれば、開業にスタッフの増員（あるいは入れ替わり）があっても、それ以前からいるスタッフが、同じことを教育していけば良いのですから、開業前のスタッフ教育には、特に重点をおきましょう。
